企業が提供しているサービスに対して、ユーザーが疑問などを持った場合に問い合わせることがあります。

以前は、相談窓口を設置して対面での対応を行ったり、電話での対応が行われていました。

ただ、最近ではAI技術の発展によりチャットボットと呼ばれる仕組みにより対応するのが一般的になりました。

では、チャットボットとはいったいどのような仕組みなのでしょうか？

この記事では、チャットボットの仕組みや導入することによるメリット、デメリットについて解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた造語です。

人工知能を活用することによって開発された、自動会話プログラムのことを指します。

チャットとは、インターネットを活用したコミュニケーションのことを指し、主にテキストベースで双方向にやりとりすることです。

ボットとはロボットの略であり、人間に代わってタスクなど自動化するためのプログラムとなります。

チャットとボットの機能を活かし、ロボット（コンピューター）が人間と同じようにテキストベースで会話できる仕組みが、チャットボットなのです。

古くから実用化が図られてきましたが、AI技術の進化によってさまざまなサービスが登場し、広く活用されるようになりました。

チャットボットの主な種類

チャットボットには、主に以下2つの種類が存在します。

•  AI型
•  シナリオ型

 それぞれのチャットボットには特徴があり、最適なものを選んで導入する必要があります。

では、チャットボットの種類について詳しく解説します。

AI型

AI型とは、AIが対話ログを機械学習して、回答を返す方式となります。

ユーザーが質問したい内容をフリーワードで入力すると、過去に複数のユーザーと会話を行ったログをAIによって解析して、最適な回答を返す仕組みです。

ユーザー側からすると、コンピューターと会話しているとは気づかないような、自然な会話を行えるのが特徴です。

また、学習する度に精度が高まるAIの特徴を活かし、幅広いジャンルの質問に柔軟に対応することが可能です。

但し、ログが不足している状態では会話が続かないというデメリットがあります。

シナリオ型

シナリオ型とは、あらかじめ質問される内容などを想定し、ユーザーに対していくつか選択肢を与えて、知りたい情報を選択してもらう形式となります。

想定されるシナリオをフローチャートに従って進めて、最終的な回答やアクションに繋げることが可能です。

企業側としては、AI型のようにログが蓄積されなくてもすぐに高精度の回答が行えるという点がメリットとなります。

ただ、想定されるユーザーの疑問通りのシナリオを作成できないと、ユーザーが欲しい情報を提供できない可能性があるので注意が必要です。

チャットボットのメリット

チャットボットのメリットとして、以下のような点が挙げられます。

レスポンスを早めることができる

コールセンターやカスタマーセンターの場合、電話がつながりにくいという問題点があります。

大手企業の場合、電話がつながるまで5分以上待たなければならないケースもあり、気軽に相談できません。

その点、チャットボットはサーバーにアクセスが集中するなどの事情がない限り、ユーザー側としては待ち時間なくほしい回答を得ることができます。 

ユーザー側が気軽に相談しやすい

チャットボットは、電話対応のように時間がかからずスムーズに回答できるだけでなく、気軽に利用してもらえる点もメリットとなります。

ユーザーによっては、電話が苦手という方が意外と多いものです。

また、営業時間内に問い合わせしなければならないこともあり、電話での問い合わせに不満を感じているユーザーがいるのです。

一方でチャットボットを導入すると上記のような不満を持つユーザーに対しても、気軽に相談してもらえる環境を整えることができます。

問い合わせにかかる人件費を削減できる

有人のコールセンターやカスタマーセンターを用意する場合、その分の人件費がかかります。

常に多くの問い合わせがあればまだしも、いつ問い合わせがあるかわからない状態でスタッフを常駐させなければならないケースもあり、無駄なコストがかかっていることが多いです。

そこで、チャットボットを導入すれば、基本的には常駐スタッフを多く配置することなく運用できるため、人件費を削減できます。

ユーザーとの接点を増やせる

チャットボットは、気軽に相談することができるため、結果的にユーザーとの接点も増やすことができます。

これによって、自社の商品やサービスをアピールするチャンスを増やすことが可能です。

顧客接点が増えるということは、購買行動が増え自社の売上貢献につながることも期待できます。

サイトへの集客改善が見込める

チャットボットを活用することで、Webサイトのコンバージョン率を高めることが可能です。

具体的には、ユーザーに対して質問や回答を適切かつスピーディーに行うことで、サイト離脱を防止できます。

ユーザーとしても、行動履歴や回答内容をベースとして、ニーズとマッチした提案を受けることができ、再度Webサイトに訪問するきっかけになるなど、集客改善が見込めます。

チャットボットのデメリット

チャットボットにおける、主なデメリットについて解説します。

導入までに時間がかかる

チャットボットはさまざまな種類があり、特徴が異なります。

そこで、自社にとって最適なチャットボットを選定しなければなりません。

また、選定した後実際に導入するために、自社での設定や調整作業が必要となります。

さらに、回答の精度をリリース前に向上させることを目的として、AIで分析するためのログ蓄積やシナリオのロジック設定などの事前作業が必要であり、時間がかかります。

導入コストがかかる

チャットボットを導入するためには、導入コストがどうしてもかかります。

特にAI型の場合、以下の費用がかかるため高価になりがちです。

•  AIデータ作成費用
•  サポート費用
•  デザイン費用

 チャットボット導入で人件費の削減が見込める一方で、初期投資がかかる点を考慮する必要があります。

長文の質問に回答できない場合がある

AI型のチャットボットの場合、基本的に質問内容からキーワードをピックアップして、そのキーワード同士を組み合わせてログから類似する事例を見つけて回答する作業を行います。

短文の質問事項に対して答えを見つけ出すことが得意な反面、長文で多くのキーワードが抽出されると、回答を見いだせないというケースが多くあります。

チャットボット導入における注意点

チャットボットを実際に導入するにあたって、次のようなポイントに注意して導入しましょう。

導入の目的を明確にする

チャットボットを、単に便利なツールであるという理由だけで導入すると、有効活用できない場合が多いです。

まずはじめに、どのような問い合わせがどの程度発生しているのかを分析し、目的に応じたチャットボットを導入することが重要です。

もし、決まりきった内容の問い合わせが多いのであれば、シナリオ型のチャットボットが向いています。

また、シナリオを作ることが困難な場合、過去の問い合わせ内容から答えを導き出せるAI型が適しています。

以上のように、単に便利だからという安易な動機ではなく、しっかりと導入の目的を明確にして、最適なチャットボットを導入するようにしまししょう。

目的が明確ではないと、逆に管理工数がかかってしまうということになりかねません。

運用担当者を決める

チャットボットは、導入して終わりというものではなく、定期的なメンテナンスが欠かせません。

例えば、シナリオ型の場合は初期のシナリオ作りだけでなく、情報の更新が定期的に必要です。

他にも、AI型も含めてユーザーの質問に回答できないケースが発生した場合、メンテナンスやチューニングをしなければいけません。

予め、運用担当者を決めておき定期的なメンテナンスを行うようにしましょう。

チャットボットでコスト削減と顧客満足度アップを図ろう！

チャットボットは、使い方次第では顧客の接点強化と売上拡大、人件費などのコスト削減を図ることができます。

同時に、問い合わせ対応の質向上によって顧客満足度を高めることも可能です。

導入する目的などを明確にした上で、最適なチャットボットを導入しましょう。